Il existe de multiples formes de conflits et il est toujours difficile d’en saisir la ou les causes. Or le conflit est un phénomène très dommageable pour les entreprises. Ce dernier leur fait perdre à la fois du temps et de l’argent. Un bon manager doit savoir gérer les conflits qui voient le jour au sein de son équipe, d’autant plus s’il est responsable d’une équipe multiculturelle : il est essentiel dans ce cas de pouvoir distinguer entre un conflit interculturel et un conflit interpersonnel.

Quelles sont les différences entre conflit interculturel et conflit interpersonnel ?

Qu’entendons-nous dans un premier temps par « conflit interpersonnel » ? On les appelle également « conflits d’intérêts » et ils adviennent lorsque les motivations ou objectifs de deux (ou plus) personnes entrent en conflit.

Le conflit interpersonnel diffère du malentendu, qui peut être réglé par l’explicitation de la situation

Ils sont bien souvent inévitables et peuvent s’avérer coûteux pour l’entreprise lorsque la situation s’envenime. Le conflit interpersonnel diffère du malentendu, qui peut être réglé par l’explicitation de la situation ; dans le conflit d’intérêts au contraire, deux protagonistes sont généralement en rivalité pour l’acquisition d’une même ressource, et c’est pourquoi il n’est pas toujours facile de résoudre un conflit interpersonnel.

Le conflit interculturel est d’une autre nature : il repose sur une incompréhension entre deux cultures dont les valeurs et les usages diffèrent. Et il est souvent plus difficile d’en identifier les causes car si chacun des protagonistes ne connaît pas la culture de son interlocuteur, il est probable que le malentendu s’éternise et finisse par envenimer la situation.

Le conflit interculturel repose sur une incompréhension entre deux cultures dont les valeurs et les usages diffèrent

C’est notamment ce qui s’est passé sur le tournage du film Lost in Translation de Sophia Coppola, production américano-japonaise qui fut tournée avec des équipes tant japonaises qu’américaines. L’équipe japonaise annonça en effet au producteur au quatrième jour de tournage qu’elle démissionnait. La raison : l’équipe avait passé dix minutes de plus que prévu sur le lieu du tournage, ce qui lui avait fait perdre son honneur.

De longues discussions s’ensuivirent pour présenter des excuses ainsi que les différents points de vue interculturels qui permirent de débloquer la situation. Les conflits interculturels peuvent donc être lourds de conséquences !

Comment gérer un conflit interculturel ?

Le préjugé est une idée reçue (et souvent discriminante) sur une culture donnée

Dans un premier temps il est essentiel de savoir identifier si un conflit donné est dû à une divergence culturelle. Un tel conflit interculturel peut notamment être motivé par les phénomènes suivants :

• Stéréotypes et préjugés : le stéréotype consiste à réduire le comportement d’une ou plusieurs personnes à une nationalité, tandis que le préjugé est une idée reçue (et souvent discriminante) sur une culture donnée. Ces deux phénomènes sont régulièrement à l’origine de conflits interculturels et il est important de ne pas les encourager.

• Conflits de valeurs : Les valeurs diffèrent en fonction des cultures et il est pourtant fréquent de s’attendre à ce que nos interlocuteurs partagent les mêmes valeurs que nous. Or bien souvent, ce n’est pas le cas. Ces malentendus découlant d’une divergence de valeurs sont régulièrement à l’origine de conflits interculturels.

• Antagonismes fondamentaux : les antagonismes fondamentaux sont présents dans toutes les cultures mais chaque culture y apporte une réponse différente. Par exemple, on parle de l’antagonisme « proximité – distance » ou « collectivisme – individualisme » : un Français va avoir tendance à adopter un point de vue individualiste et un Japonais une vision collectiviste sur un même sujet, aussi universel soit-il, comme la liberté par exemple.

Que pouvons-nous en conclure ?

Ce n’est pas évident, car le fait de questionner ses propres valeurs ou convictions revient à remettre en question, dans une certaine mesure, son identité

Qu’il est très important de se poser la question de l’interculturel – dans une situation de conflit mais également dans le cadre de toute relation avec d’autres cultures – et de savoir repérer ses propres références culturelles pour mieux identifier celles des autres.

Or c’est un processus qui n’est pas évident, car le fait de questionner ses propres valeurs ou convictions revient à remettre en question, dans une certaine mesure, son identité. Cependant la compréhension du référentiel culturel de son interlocuteur est fondamentale pour pouvoir résoudre un conflit interculturel.

Vers la résolution des conflits interculturels et interpersonnels

Il existe de multiples manières de résoudre un conflit interpersonnel, et cela peut notamment passer par la médiation d’une tierce personne. Cela permet ainsi d’instaurer un climat neutre plus propice à la résolution d’un conflit. Voici quelques éléments de réponse sur la résolution des conflits interpersonnels :

Pour ce qui est des conflits interculturels, et notamment si vous êtes dans la situation de devoir manager une équipe multiculturelle, il est important de savoir quelles sont les cultures représentées au sein de votre équipe et d’avoir quelques notions de communication interculturelle, comme l’explique cet article de la Harvard Business Review.

Vous devez ensuite adapter vos comportements à chaque culture et bien comprendre le fonctionnement de chacune d’elle afin de résoudre les conflits qui ont vu le jour au sein de l’équipe. Pour vous y aider, vous pouvez avoir accès à des formations permettant de développer vos compétences interculturelles ou de travailler efficacement à travers les cultures.